Le changement d'année est souvent l'occasion de réaliser un exercice prospectif sur les tendances à venir.

Observateur privilégié du monde du Business Process Management, nous nous prêtons  donc à cet exercice pour vous proposer 6 tendances pour le BPM en 2012.

Quelle pertinence pour cette projection, l'avenir nous le dira.

# 1 - Innovation, Entreprise 2.0, Case management et BPM

Vous pouvez probablement trouver étonnant de retrouver dans une même tendance autant de concepts parfois si dissemblables. Un point commun rapproche cependant selon nous tous ces sujets, le rôle central de la personne, de l'humain.

Nous entendons régulièrement un discours qui tend à opposer les entreprises qui seraient modernes (caractérisés par une innovation continue, par un mode de management supporté par des réseaux sociaux d'entreprise adaptés à une nouvelle génération Y) aux entreprises traditionnelles qui seraient figées (caractérisées par des processus figés car établis).

Bien sur, si l'on considère que le navire a "inventé" le naufrage, alors oui, une approche processus peut figer une organisation si personne n'est à la barre pour faire évoluer ces derniers quand cela est nécessaire. Mais qui peut prétendre que la connaissance d'un processus n'est pas nécessaire à sa maîtrise et son amélioration ?

Donc nous pensons que cette opposition est stérile et ne contribue pas à proposer des solutions pour gérer durablement la performance des organisations.

En revanche, toutes les démarche d'innovation, toutes les initiatives tournées vers l'entreprise 2.0 doivent être encouragées car bénéfiques pour l'entreprise si elles sont bien gérées. Cela signifie qu'il faut mettre en oeuvre des processus pour accompagner ces démarches et les déployer. La génération spontanée de la performance n'étant pas la chose la plus répandue dans nos organisations.

L'idée également que tout ne peut pas être prédéterminé et que la performance se joue souvent dans le détail reste assurément bonne. C'est pourquoi nous pensons que les initiatives autour du case management, autour de la gestion des règles métiers vont se renforcer dans un proche avenir, en support des démarches de management par les processus.

Nous espérons donc que l'année 2012 sera le témoin de ce mouvement qui met le collaborateur au coeur du processus, que ce soit aussi bien pour mieux exécuter le processus que pour l'améliorer dqns une dynamique de progrès permanent.

# 2 - Pilotage et ROI des projets BPM

Les entreprises et organisations déploient depuis maintenant de nombreuses années des démarches BPM principalement à deux niveaux :

• niveau projet : comment bien supporter la composante processus de mes projets (transformation, changements de SI, contrôle interne, qualité,...),
• niveau management : comment mettre en oeuvre une démarche de management par les processus me permettant de renforcer la performance de mon organisation sur la durée.

Il est légitime pour les entreprises ayant déployé ces démarches BPM depuis quelques années d'en mesurer l'efficacité. Hors, si en matière de performance opérationnelle, il faut d'abord "comprendre pour mesurer", la mesure renforce souvent la compréhension et objective les analyses.

Nous estimons que les offres autour du monitoring des processus et de la BI Agile arrivent aujourd'hui à maturité. Peu d'acteurs ont à ce jour en France entreprise des démarches de monitoring purement dédiés à la matière processus. L'arrivée à maturité de ces outils devraient donc s'accompagner de projets dédiés à la mesure de l'efficacité opérationnelle, contribuant à la mesure de l'efficacité des démarches BPM.

# 3 - Convergence BPA / BPMS

Comme tout concept à la mode, le concept de l'agilité est agaçant tant il est repris à toutes les sauces. Cependant, il faut constater que les entreprises et organisations ont besoin de garantir cette agilité, et que cette dernière ne peut pas opérer sans un couplage fort entre les projets orientés management et transformation et les projets orientés SI ayant pour finalité de délivrer des solutions pour supporter les nouveaux processus.

Depuis de nombreuses années, les projets d'Urbanisation du SI, d'accompagnement de projets progiciels de type ERP cherchent à renforcer le couplage modélisation / exécution. Si cette dynamique est une réalité, il y a encore cependant des frontières bien trop étanches entre les projets BPM orientés Management et les projets BPM tournés vers l'automatisation des processus métiers avec les outils BPMS / Workflow.

Nous pensons que dans ce contexte, les acteurs en charge des démarches du Business Process Management et les acteurs en charge de la mise en oeuvre des outils de type workflow vont se rapprocher progressivement pour proposer des solutions pragmatiques pour des processus traversant différentes briques du SI ou pour des processus exploitant les nouveaux services proposés via des architectures SI orientées services.

Nous pensons aujourd'hui que la diffusion massive d'outils de workflow en mode Open Source va amplifier ce couplage.

# 4 - Gouvernance de l'approche processus

Trop d'organisations déploient aujourd'hui des approches de mise à plat de leurs processus sans mise en oeuvre d'une véritable gouvernance des processus (responsabilité, modalités de pilotage, maintenance, politique d'arbitrage, etc).

Nous pensons que la pression sur le rentabilité qui va s'exercer dans un contexte économique difficile poussera les entreprises à mettre en place un véritable système de gouvernance pour leur démarche processus.

Sans un système de gouvernance, les démarches BPM seront vraisemblablement à risque puisqu'elles peineront à prouver leur efficacité sur la durée (au delà du mode d'accompagnement de projet).

# 5 - Cloud / SaaS / Open Source pour le BPA en 2012

L'offre en matière d'outils de modélisation (BPA - Business Process Analysis) est encore relativement épargnée par la monté en puissance du SaaS et de l'Open Source.

Certains éditeurs commencent à proposer des versions de leurs outils en mode Cloud, sans bousculer pour autant la structure de leurs offres commerciales.

Hors ce mouvement a débuté depuis plus de 2 ans dans le domaine des outils de BPMS /Workflow (BonitaSoft, RunMyProcess, Global 360,etc). L'année 2012 devrait donc nous le pensons voir arriver sur le marché de nouvelles offres commercialisées en mode SaaS et en mode Open Source.

# 6 - Le processus, au coeur des offres commerciales

Les offres de produits et de services se complexifient d'année en année pour de multiples raisons :

• la composante "service" des "produits" mis sur le marché croit régulièrement,
• les entreprises accompagnent leurs clients sur toute la durée de vie de l'utilisation de leurs produits et services, et ce bien au delà de l'acte d'achat à proprement parlé,
• la part de l’immatériel dans nos économies de marché croit rapidement,
• la production de valeur est répartie entre de nombreux acteurs économiques dans le cadre des entreprises dites étendues.

Tout ceci ne représente pas une nouveauté de l'année 2012, ce qui l'est, c'est que le processus change progressivement de statut :

• hier, le processus devait être maîtrisé pour produire et commercialiser une offre
• aujourd'hui, le processus fait partie intégrante de l'offre.

Gageons que ce mouvement de fond se traduira, nous l'espérons en 2012, par une prise de conscience plus forte des dirigeants d'aujourd'hui sur l'importance du processus. Le processus est un atout à valoriser pour bien exécuter les opérations, mais le processus est également clef pour proposer des offres qui se distinguent de la concurrence et qui permettent de rétablir des marges souvent mises à mal.

Si le processus doit être "vendu" au sein des offres commerciales, cela devrait faciliter la vie des acteurs qui "vendent" la démarche processus au sein de leurs organisations.

En conclusion, comme tout exercice prospectif, il faut faire des choix, et la frontière entre désir et réalité est parfois fine.

Vos réactions sont donc les bienvenues que vous partagiez ou non les tendances évoquées, ou que vous souhaitiez mettre en avant d'autres tendances qui vous paraissent d'une plus grande actualité.

A vos plumes (numériques).

Loic Bocher

L'entreprise 2.0 l'illusion du système idéal ?

Nous entendons régulièrement des oracles prédire que désormais, grâce à la magie du 2.0, le monde de l'entreprise ne sera plus jamais comme avant.

Dans cette nouvelle ère, les structures hiérarchiques s'estompent. Les collaborateurs contribuent spontanément à l'innovation grâce aux réseaux sociaux inter-entreprises (les RSE) et grâce à une nouvelle dynamique coopérative. L'intelligence collective se structure spontanément pour traiter des situations de plus en plus complexes. Les ressources de l'entreprise sont spontanément utilisées à bon escient pour traiter des cas de plus en plus complexes et des situations de plus en plus individuelles, c'est l'ère du « Complex Event Management » et du « Case Management ». Dans ce monde, le client s'exprime naturellement et cette expression est représentative de la pensée de tous. Dans ce monde, le client contribue spontanément, directement ou au travers de l'analyse de ses réactions, à la définition des nouvelles offres de produits et de services.

Il y a du vrai dans tout cela, et pour le bénéfice de tous (clients, collaborateurs, partenaires). En revanche, pousser ce trait jusqu’à la caricature consiste à opposer les entreprises du passé, l’entreprise des processus structurés et figés, aux entreprises d’avenir, agiles, auto-apprenantes, innovantes, les entreprises 2.0. Il suffirait à entendre certains, de mettre en place un dispositif 2.0 vers ses clients (écoutons les sur Facebook) et vers ses collaborateurs (mettons vite en place un RSE) et tout ira mieux.

Cette caricature rappelle par certains aspects les débats qui ont un temps opposé l’innovation à la démarche processus. L’innovation était considérée comme incompatible avec la démarche processus puisque le processus consistait à figer les choses et les répéter, ce qui ne pouvait faire bon ménage avec la dynamique de l’innovation qui devait suivre une logique de rupture.

Tous cela est faux, dangereux, naïf et traduit une incompréhension de la réalité de ce qu’apporte le 2.0 Les acteurs qui ont réellement mis en œuvre des démarches 2.0 savent que ces dernières ne sont efficaces que si elles sont supportées par des processus très structurés :

• L’écoute de ses clients sur Facebook, sur les forums, sur son propre site requiert la mise en place de dispositifs industriels pour s’assurer que les billets sont analysés, triés, et font l’objet d’un suivi quand cela est nécessaire (cela s’appelle un processus).
• Les RSE ne sont efficaces que si l’entreprise met en place un dispositif motivant les collaborateurs de l’entreprise à contribuer, à partager (par exemple, demander à chaque fin de mission à un collaborateur de publier les enseignements d’un projet, de partager les connaissances acquises), à réagir.

Sans processus structuré, les dispositifs 2.0 sont non seulement inefficaces, mais en plus potentiellement dangereux

Les professionnels du Knowledge Management le savent depuis longtemps, la gestion de la connaissance et le partage ne peuvent s’appuyer uniquement sur la spontanéité, il faut aller chercher le contenu, appeler à la contribution, susciter les commentaires.

Sans processus structuré, les dispositifs 2.0 sont non seulement inefficaces, mais en plus potentiellement dangereux. Ils le sont en terme d’image (il y a beaucoup plus de personnes pour se plaindre des trains qui ne sont pas à l’heure que pour louer la ponctualité), mais également en terme de représentation de la réalité. Ceux qui sont actifs, sont peu nombreux et pas forcément représentatifs de la majorité. Les acteurs de l’internet s’appuyant sur des logiques 2.0 savent que, en dehors de la sphère privée (facebook), moins de 1% des internautes contribuent spontanément et que moins de 10% des acteurs réagissent aux contributions. Peut-on envisager de construire une stratégie qui ne prend pas en compte 90% de ses clients ? L’on sait également que les effets de seuils sont très forts et que dès lors, ce qui peut parfois fonctionner en BtoC et CtoC sur de très larges populations, ne fonctionne pas forcément en B2B.

Pour tirer les fruits de l’énorme potentiel du 2.0 (innovation, sentiment d’appartenance, écoute client, différentiation concurrentielle, génération d’opportunités commerciales, notoriété, etc) il faut penser les processus du 2.0 et ne pas croire en la génération spontané de la valeur. Il se peut que nouveaux processus soient à mettre en œuvre, il est certain qu’il faille adapter les processus existants (relations clients, innovation, gestion de la connaissance, etc).

Il n’y a pas d’un côté le monde des processus et de l’autre le monde du 2.0, qui au mieux cohabiteraient et au pire s’opposeraient. Il y a le monde de l’entreprise qui doit adapter ses processus et son pilotage pour tirer profit du potentiel du 2.0.

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