Dans le cadre du colloque organisé par le CNQP (Comité National Qualité Performance) le 12 mai 2011 autour du thème "La Qualité au service de la compétitivité", nous avons eu l'occasion d'interroger Etienne Casal, Directeur Général du Bureau Veritas Certification France.
aabpm : Dans un contexte économique globalisé, en quoi selon vous les démarches qualité sont un vecteur de synergies pour développer l’activité et la performance ?
Etenne Casal : Laissez moi illustrer ce concept de synergies au travers de l’exemple du secteur du jouet aux Etats Unis et des décisions de la TIA (ToysIndustry Association).
A la suite d’un certain nombre d’incidents sur les jouets auxEtats-Unis, la TIA a souhaité définir une norme spécifique auxquels les fournisseurs de l’industrie dans le monde entier devraient se conformer. Les acteurs du secteur ont déployé beaucoup d’énergie pour définir les contours de cette norme. Ils ont étudié de nombreuses pistes pour obtenir de la part des fournisseurs une compréhension et une adhésion à leurs exigences, notamment en Asie où des dizaines de milliers de fournisseurs étaient concernés, sans compter un taux de rotation de ces fournisseurs très élevé qui fragilisait systématiquement les acquis.
Face à ces difficultés, la TIA a décidé de s’adosser à la norme ISO 9001, qui est venue s’inscrire en complément des tests produits et des systèmes d’auto-déclarations.
Les enseignements à tirer de cet exemple sont à mes yeux multiples et illustrent la capacité des démarches qualité à être un formidable vecteur de synergies :
- La norme ISO présente l’avantage de l’universalité. Elle est connue, reconnue et déployée dans le monde entier. Ce qui signifie également que son application peut-être contrôlée efficacement et d’une manière homogène.
- Cette universalité est transculturelle, et permet une réelle efficacité entre les sites de production de différents pays ; elle l’est également au niveau de chaque entreprise, puisque bien utilisée, la démarche ISO est un vecteur de mobilisation et d’implication de chaque collaborateur.
- La norme ISO est un socle sur lequel s’appuie un tissu économique mondialisé pour orchestrer des relations commerciales. Au delà de la conformité, la norme permet de construire un tissu de partenaires de confiance, ce qui est important pour nos économies interconnectées où les entreprises sont de plus en plus qualifiées d’ « étendues ».
- La norme répond aux besoins de transversalité et d’homogénéité de nos systèmes de management dans le cadre d’une économie globalisée.
aabpm : Le Bureau Vertitas est un témoin naturel du déploiement des démarches de certification dans le monde. Vous évoquez le fait que la norme ISO est un socle finalement universel. Quelles sont les grandes tendances aujourd’hui dans ce domaine ?
Etenne Casal : J’identifie 3 tendances principales :
- Tendance 1 : d’un point de vue organisationnel, on constate au sein des groupes une fédération de plus en plus nette des différents responsables de la qualité de chaque site. L’objectif est de développer la transversalité au sein même des organisations qui sont comme tout le monde le constate de plus en plus complexes. On reste d’ailleurs sur la thématique des synergies, objet de votre première question.
- Tendance 2 : on s’achemine vers le multi-référentiel qui fait cohabiter les préoccupations en matière de qualité, de sécurité, d’environnement ou encore de responsabilité sociétale. Les normes partagent un socle commun. Les systèmes de management convergent.
- Tendance 3 : il y a un mouvement fort vers la sectorisation des normes ISO afin de répondre à des impératifs, notamment de sécurité, comme par exemple dans le domaine des transports où commetout le monde l’admet, elle n’est plus une option.
Derrière ces tendances, se cachent deux préoccupations qui ne peuvent à mes yeux être dissociées des démarches qualité :
- l’optimisation opérationnelle : coordination des efforts au sein de chaque organisation, mise en œuvre pragmatique des référentiels, convergence des systèmes de management pour une mise en œuvre simplifiée mais réelle.
- le développement commercial : recherche de partenaires, consolidation des réseaux de partenaires.
aabpm : Comment positionnez vous la France au regard de ces grandes tendances ? Sommes nous en avance, en retard, en attente ?
Etenne Casal : Force est de constater que la France n’est pas un champion en matière de qualité. La dernière étude 2009 réalisée par l’ISO montre que le nombre de certification en France stagne ou diminue, alors même qu’elle progresse dans un grand nombre de pays. Et ce n’est pas uniquement vrai pour l’Allemagne.
Les chiffres suivants tirés de l’ISO Survey objectivent ce propos :
- Italie : 130 000 Certificats (+10% 08/09 ; moyenne 4 ans : +6%/an)
- Allemagne : 47 000 Certificats (-2.4% 08/09 ; moyenne 4 ans : +3.5%/an)
- Espagne : 60 000 Certificats (-13% 08/09 ; moyenne 4 ans : 5%/an)
- France : 23 000 Certificats (-3.2%) / moyenne 4 ans : 1.2%/an
Un peu plus loin de nous, les chiffres sont encore plus frappants :
- Chine : plus de 257 000 Certificats (+15%/an)
- Inde : plus de 35 000 Certificats (+9%/an)
- Japon : 69 000 Certificats (+9% 08/09 ; moyenne 4 ans : +5%/an)
La certification est l’un des révélateurs de la capacité d’une économie à être dynamique sur un plan international et à développer plus facilement la reconnaissance mutuelle. L’analyse de ces chiffres montre que la France pourrait indubitablement mieux faire.
A noter également que de plus en plus de grands donneurs d’ordre demandent non seulement une certification qualité, mais également une certification environnementale – ISO 14 001 – voire sociétale (comme par exemple le secteur automobile ou le secteur Agro-alimentaire)
aabpm : Peut-on cependant espérer un changement dans un avenir proche ?
Etenne Casal : La « Vague Verte » me semble constituer une fenêtre d’opportunité qu’il ne faut pas rater :
- Le potentiel de cette « Vague Verte » en matière de débouchés commerciaux est très important.
- Les consommateurs finaux ont besoin de se repérer et de pouvoir faire confiance à des certifications et labels reconnus.
Un renforcement des démarches qualité dans nos organisations me semble être un véritable atout pour tirer profit de cette « Vague Verte » :
- La certification passe d’une démarche « volontaire » à une démarche « obligatoire», ce n’est plus une option.
- L’analyse de la plupart des schémas développés, notamment par les ONG et institutionnels, montre une proximité très forte avec les systèmes ISO. Quelques exemples : Forêt Bois avec FSC, PEFC, Filières pèche durable ; Empreinte Carbone et protocoles Carbone…
- A cela s’ajoute les problématiques sociétales (CAP 26 000 , Responsabilité sociétale, etc). Sur ce sujet Air France Industrie a par exemple innové en étant la première société au monde à être évaluée selon les critères de l’ISO 26000. Le Bureau Veritas est d’ailleurs partenaire et pionnier de ce succès.
La mise en place de tels systèmes est également guidée par le besoin de gérer le niveau d’exposition de l'entreprise aux risques et à leurs conséquences (risques financiers, juridiques, humains, médiatiques). Un bon système de management permettra à une organisation de maîtriser l’ensemble des facteurs de risques en prenant en compte les contraintes associées au couple « investissement requis pour maîtriser les risques» / « impacts potentiels des risques ». Le fait de faire reconnaître cette maîtrise par un tiers dans le cadre d'une certification est évidemment de nature à rassurer les parties intéressées (clients, prescripteurs, partenaires, investisseurs, régulateurs, organismes de notation).
En conclusion, bien utilisées, les démarches qualité en général et les démarches ISO en particulier ont un bel avenir. Ceci requiert de mettre en avant leurs composantes « Système de management ». Ceci impose également de démontrer en permanence ce qu’apportent ces démarches à l’ensemble des acteurs de l’entreprise.