Le pilotage par les processus est, aujourd’hui un moyen pertinent, pour beaucoup d’entreprises, pour atteindre ses objectifs de performance.
Il consiste, de manière très simple et pragmatique, à remettre le client au centre des préoccupations en confiant à une personne, le Pilote de processus, une responsabilité transverse de manière à faire en sorte que la promesse faite soit assurée de façon stable et durable.
Pour ce faire le Pilote de processus :
· Assure, de manière permanente, la maîtrise des chaînes des activités concourant à la satisfaction du client.
· Les améliore en coordonnant les différents contributeurs concernés par les processus.
· En lien avec la stratégie de l’entreprise.
« Piloter par les processus » souhaite vous faire partager cette conviction que les auteurs se sont forgée à travers une large expérience, mais aussi vous propose un parcours efficient et expérimenté pour vous permettre d’agir en toute connaissance de cause.
C’est à un mode de management orienté client, favorisant la coopération et l’entraide, que ce guide pratique vous invite.
A un moment où il convient d’agir vite ce livre vous permettra d’avancer et de trouver, par vous-même, votre proche chemin.
Les auteurs de ce livre (Michel Raquin et Hugues Morley Pegge), vous invitent à partager, pendant quelques semaines, un certain nombre d’ « idées clé », d’ « idées à retenir », vous offrant ainsi la possibilité de réagir et d’interagir.
Vous trouverez ci-dessous la première des 14 « idées à retenir » que vous découvrirez progressivement.
Merci par avance pour vos réactions.
Première « idée à retenir » :
Le mot « processus » mérite d’être apprécié à sa juste valeur
Cette première affirmation peut paraître particulière, mais force est de constater que d’une manière générale, notamment dans le monde de l’entreprise et particulièrement auprès des managers, ce mot génère des représentations « bureaucratiques », « statiques », « administratives ». Il présente aussi une connotation très forte en rapport avec les démarches de certification qualité qui sont souvent considérées comme très lourdes et trop administratives. De plus, le mot « processus » est bien souvent confondu avec celui de « procédure » et son cortège d’images négatives aux yeux des managers et dirigeants d’entreprise.
Or aujourd’hui, que ce soit dans les articles de presse, les écrits littéraires, les discours le mot « processus » est employé de manière permanente. Pour illustrer ce propos et en parcourant un quotidien le jour même où ces quelques lignes sont écrites, nous lisons le titre suivant :
« Oui la crise que nous vivons est la plus grave, peut-être, depuis la grande déflation des années 1930 et elle n’est pas seulement américaine. La France y est plus exposée que ses partenaires. Pour y parer, le processus de réforme engagé doit continuer ». (Le Monde du 4 Août 2008)
Lu ce même jour, un article intitulé « management et pensée systémique », comporte six fois le mot « processus » sur onze pages.
On relève notamment les phrases suivantes :
« Leur théorie présente la communication comme un processus responsable de la transmission d’informations ... ».
« L’analyse de ce processus de transformation des intrants en extrants est à la base de la dynamique des systèmes ».
Les exemples ne manquent pas et chacun peut, en prêtant attention à ce qu’il lit, ce qu’il écoute, se rendre compte que ce mot est largement usité. Et en y réfléchissant, on constate que le sens qui lui est donné fait plutôt penser à quelque chose :
• de fluide, de dynamique,
• qui se construit, qui est en action,
• qui vit, se développe, évolue,
• etc.
Ainsi, nous sommes loin du sens peu enviable qui résonne aux oreilles de beaucoup de dirigeants d’entreprise. Or, c’est bien le sens réel et repris ci-dessus qu’il convient que chacun se représente quand il entend parler de « processus ». Pour notre part nous souhaitons, à l’inverse de certaines personnes qui proposent de « bannir » ce mot, qu’il soit au contraire largement employé et compris dans le sens positif que nous avons repris.
Que les directions générales et les managers admettent, comprennent et utilisent le mot « processus » dans son sens réel et non dans celui que les idées reçues voudraient imposer !