Vous trouverez dans le document joint une description des rôles et responsabilités des différents acteurs impliqués dans la démarche processus :
- Responsables démarche processus
- Expert processus / responsable qualité processus
- Propriétaire processus / Pilote processus
- Architecte processus
- Responsable référentiel processus
Pour chacun de ces rôles, est précisé :
- la position dans l'organisation
- le périmètre de responsabilité
- le profil de la personne
A titre d'exemple, le profil du responsable processus / pilote processus est le suivant :
1 - Position dans l’organigramme
Généralement à un niveau de direction d’une entité ou d’une fonction prépondérante dans la réalisation du processus (généralement N-1 ou N-2 du comité de direction). Cumule généralement ce rôle avec une autre fonction.
2 - Rôle et responsabilités
• Anime la démarche de management du processus (revue de processus), et son cycle d’amélioration continue (Analyse – Mise en œuvre – Contrôle – Amélioration)
• Défini les critères permettant de suivre la performance du processus en relation avec le modèle global de l’entreprise de mesure et de maîtrise de la performance (satisfaction des clients du processus, efficacité, efficience, conformité, risques,…)
• Coordonne la mise en place des outils de mesure de la performance du processus, suit la performance du processus et diffuse les tableaux de bord auprès des acteurs impliqués dans la réalisation du processus selon la politique définie
• Assure le reporting envers sa hiérarchie en matière de performance du processus mais également en matière de mise en œuvre de la démarche processus
• Gère la relation avec les autres propriétaires de processus et est responsable des interfaces de processus.
• Est responsable de la gestion de la connaissance et de la compétence en matière de processus (documentation, diffusion, maîtrise par les collaborateurs, sécurité de l’information)
• Supervise la disponibilité des ressources nécessaire à la continuité d’exploitation et à la maîtrise des risques. Alerte les responsables de l’entreprise en matière de risques relatifs à la continuité d’activité.
• Est un interlocuteur privilégié de la DSI en matière d’industrialisation du processus
3 - Son profil
Très bonne connaissance du processus sous sa responsabilité
Légitimité vis a vis des différents responsables impliqués dans la réalisation du processus et vis a vis des clients du processus
Capacités en matière d’animation, de communication et de gestion des conflits
Sens de la performance et du service client
4 - Commentaires
Dans ce cadre, le BPO est responsable des moyens. Il ne porte pas la responsabilité de la performance du processus mais porte la responsabilité de la démarche d'amélioration. L'autre version est un BPO responsable de la performance, mais dans ce cas, il faut gérer la double responsabilité avec la ligne hiérarchique plus classique de responsable métier. Propriétaire de processus et pilotes de processus peuvent parfois représenter 2 rôles distincts
