L’élaboration d’un référentiel de processus constitue, pour de nombreuses entreprises, un puissant outil de capitalisation des connaissances permettant de faire émerger des bonnes pratiques. Il n’en reste pas moins indispensable de s’asurrer que la diffusion de ce contenu, si pertinent soit-il, soit pensée et mise en œuvre conformément aux objectifs ayant guidés la démarche de mise en œuvre de l’approche processus.
C’est en effet au travers de sa diffusion, et plus précisémment de sa mise à disposition, que le référentiel de processus ainsi constitué pourra proposer pleinement son rendement. L’enjeu consiste ici à transformer une gestion d’actifs passive en une gestion active d’actifs…
La diffusion peut cependant constituer un piège, parfois fatal, pour les démarches processus. Les trois familles de pièges suivantes doivent pouvoir être déjouées.
1 - Le piège de la décrédibilisation
Ce premier piège est un piège d’autant plus sournois qu’il agit en deux temps…à l’illusion du début (le ludique attire les curieux) fait vite place une réalité moins rose (perte de crédit).
En effet, pour rendre accessible un contenu qui ne l’est pas forcément de prime abord, certains ont recours à des artifices graphiques, plus ou moins réussis, rendant la consultation du contenu extrêmement agréable voire ludique. S’il est louable de vouloir vulgariser un contenu processus en en facilitant l’accès, il est cependant nécessaire de ne pas confondre démystification et décrédibilisation. En effet, en fonction du contexte, des enjeux et des destinataires un surdosage de ludique peut produire l’effet inverse de celui souhaité en décrédibilisant la matière concernée.
La décrédibilisation peut venir de la forme, mais également, et peut-être avant tout, du fond. Si le contenu n’est pas pertinent, ce qui signifie généralement pas adapaté plus qu’erroné, la démarche processus et son contenu sera décrédibilisé.
2 - Le piège de l’ésotérisme
A l’opposé du point précédent, il s’agit ici de ne pas tomber dans le piège de l’expertise toute puissante selon laquelle la matière processus constitue un enseignement réservé à un petit nombre d'initiés. Si les processus représentent bien un savoir extrêmement riche fait d’expertise forte, la véritable valeur de celui-ci réside dans son partage. Le partage n’est possible que si la matière est rendue accessible. On entend ici par accessibilité la capacité pour un collaborateur moyen de rentrer dans la matière processus sans pour autant devoir porter au préalable une ceinture, quelle qu’en soit la couleur… Les processus sont l’affaire de tous et tous ne sont pas des experts !
3 - Le piège du « sans opinion »
Ce dernier piège potentiel qu’il conviendra de déjouer fait appel à l’implication des populations visées par la diffusion du référentiel processus. Le piège consiste ici à passer à côté de son public en ne l’intéressant pas, à l’instar des « sans opinions » dans les sondages et enquêtes pourtant censés les analyser. La faculté d’éveiller l’intérêt de son public passe par l’analyse et la qualification des attentes de l’ensemble des parties prenantes et par la traduction de ces attentes en objectifs concrêts. Il conviendra ici de se prémunir également du syndrome du « MCPP » (Moi C’est Pas Pareil ») selon lequel chaque individu fait face à une réalité tellement spécifique au sein de l’entreprise qu’il ne peut, de facto, se sentir ocnerné par ce que le référentiel propose…
Pour déjouer au mieux les pièges mentionnés ici, les paramètres ci-dessous pourront être pris en compte afin d’encadrer les modalités de diffusion à mettre en œuvre. Cette méthode part du principe que pour faire de la diffusion du référentiel processus une Star, il faut considérer chaque lecteur comme un VIP, ce qui conduit naturellement à appeler cette méthode «VIP’STAR».
VALIDEE
Même si ceci peut paraître évident, il est bien entendu que tout ce qui est communiqué en matière de processus se doit d’être parfaitement validé, quel que soit le cycle de validation requis. Qu’y a-t-il de pire que l’absence de message ? la commuication d’un mauvais message bien sûr… ! Un contenu érroné ou obsolète peut en effet rapidement engendrer des conséquences graves, bien au-delà des (simples) enjeux de communication…
INTUITIVE
Pour passer avec succès l’épreuve capitale de la première consultation, la navigation au sein du référentiel processus se doit d’être suffisamment intuititve pour permettre un parcours naturel au fil de l’information recherchée. Selon la culture et les habitudes en place, celle-ci peut prendre la forme de graphiques, de fils d’ariane, d’arborescence, ou encore de tables des matières de type textuelle.
PERTINENTE
Dans le même esprit que le point précédent, l’information mise à disposition au travers du référentiel processus se doit d’être pertinente. Les critères qui font d’une information une information pertinente appartiennent à chaque organisation et sont intimement liés au contexte dans lequel l’information est diffusée mais surtout aux catégories de destinataires de l’information. En effet, ce qui est pertinent, et donc recherché, pour le Directeur des opérations ne l’est pas (nécessairement) pour un gestionnaire de commande (et réciproquement). Même si ceci semble tomber sous le sens, la pertinence est un facteur important de fidélisation.
SIMPLE
En matière de communication, la simplicité est la meilleure alliée de la complexité. Sans tomber dans le piège de la décrédibilisation évoqué plus haut, il est important de savoir garder un niveau de simplicité dans l’accès et la mise à disposition de l’information.
TENDANCE
La diffusion du référentiel de processus doit pouvoir s’appuyer sur les tendances, qu’il s’agisse de technologie ou d’estéthique. Si les classeurs de procédures, lourd héritage des premières vagues de certification ISO, nous paraissent aujourd’hui constituer des antiquités, le référentiel processus actuel, dynamique et ergonomique, devra pouvoir s’appuyer sur les progrès pour vivre avec son temps.
A JOUR
Nul n’est censé ignorer les processus en vigueur… mais encore faut-il que ceux qui sont communiqués soient à jour! Au-delà de la dangerosité de l’obsolecence éventuelle d’un contenu diffusé, il faut bien prendre conscience que la diffusion des processus doit vivre au rythme de ceux-ci.
RICHE
La richesse d’un référentiel processus mis à disposition de ses clients repose sur le savant équilibre entre de l’information poussée globalement, souvent de nature descriptive, et des facultés d’analyse plus pointues mises à disposition pour en faire un outil actif dans le quotidien des collaborateurs.
Si, pris indépendament les uns des autres, ces paramètres semblent tomber sous le sens pour chacun d’entre nous, la diffusion réussie d’un référentiel processus s’appuiera sur un dosage précis et évolutif de chacun d’entre eux. Un préalable, cependant, ne doit pas être omis… ne pourra être diffusé que ce qui a été alimenté dans le référentiel. Il s’agit là d’un message aux contributeurs du référentiel : alimentez-le en connaissance de cause.
