Ceux qui me connaissent savent mon goût prononcé pour la cuisine, et surtout mon admiration pour ceux qui l’inventent et la font. C’est donc avec un vrai plaisir que j’ai dévoré l’émission de reprise de la série MasterChef. A ma grande surprise, plutôt que de vanter les promesses de la saison à venir, le propos principal a consisté à montrer l’actualité des concurrents mis en lumière lors de la saison précédente. Renseignement pris dans mon entourage, cette ligne éditoriale répond à une exigence du spectateur de connaître l’évolution des sujets sur lesquels on a mobilisé son attention à un instant donné. Elle s’inscrit dans une évolution Sociétale vers plus de durable, où la valeur de la promesse se définit à l’horizon de son résultat.

Parce que les acteurs de la vie courante sont aussi les professionnels des organisations auxquelles je m’adresse, je me suis immédiatement interrogé sur la réalité de cette exigence dans le monde de l’entreprise. Quel patron, dans quel contexte, se sent réellement comptable de décisions prises, souvent sur la promesse de quelques fournisseurs éclairés ? En particulier dans les domaines de l’excellence des opérations, qui a fait le bilan de l’impact réel des plus fameuses annonces ? Depuis 25 ans la technologie fait la même promesse : fournir une solution d’outillage des opérations de plus en plus rapide à mettre en œuvre, de plus en plus simple, de moins en moins coûteuse. C’était certainement celle des L4G, des ERP, du RAD puis des EAI, ou du business process outsourcing. Finalement seuls quelques professionnels en charge de leur déploiement portent (souvent) douloureusement le poids du bilan. Si la technologie progresse incontestablement, les opérations qui délivrent des produits et des services de plus en plus sophistiqués se complexifient au moins dans les mêmes proportions. Alors pourquoi faut-il que dans ce domaine l’entreprise n’ait pas le courage du bilan et des leçons à tirer du passé ? Pourquoi faut-il qu’aux exigences de la gouvernance financière l’on sacrifie la vérité sur la complexité des opérations et la difficulté de leur optimisation et de leur informatisation?

Assumer la puissance d’un business model et appréhender la complexité de sa matérialisation est la source de richesse de l’économie réelle. Il y a dans ce domaine un enjeu majeur, celui de la reprofessionnalisation des métiers des opérations et de leur support. Tant que les talents de cette planète trouveront plus d’intérêt au jeu du virtuel, on laissera croire de fait que l’excellence des opérations est d’intérêt secondaire.

Les meilleurs devront pourtant être autour de la table aux côtés des opérations, quand la discussion sur le retour à une économie plus durable s’imposera dans les années qui viennent. Puisse cet aparté vous en donner l’appétit.

Je suis nouvellement recruté chez un agent Peugeot et mon premier test c'est la mise en place d'un système de management par les processus.

Qui a t-il de commun entre les livrables suivants ? :

              Une récolte de blé,

              Une production automobile

              Une prestation de service

              et un contenu média ?

Beaucoup vous le diront : "NOUS, nous avons notre spécificité, NOUS, on ne fait pas la même chose, voire... NOUS, c'est quand même plus compliqué, il y a plus de contraintes" ..etc etc !  Bref, vous en conviendrez,  nous avons tous eu affaire, un jour ou l'autre, à des profils différents qui, en fonction de leur parcours, avaient la nette impréssion que leurs problématiques étaient uniques.

Bien entendu, il ne s'agit pas de nier l'évidence. Récoler du blé nécéssite des ressources et des compétences qui appartiennent à un secteur bien défini au sein duquel le spécialiste d'une chaîne de production serait pour le moins désorienté. Toutefois au cours d'une vingtaine d'années de parcours professionnel au sein des médias, j'ai pu constater que la démarche processus permettait de mettre en perspective "notre mental "en reconsidérant notre point de vue sur les "choses".  Tout d'abord, précisons que pour transposer l'approche dans ces différents environnements, il est nécessaire de stabiliser notre point de vue sur les niveaux statiques de la représentation. Une transposition sur les couches dynamiques de la démarche processus, nous entrainerait à des niveaux 4, 5 ou plus qui ne seraient plus en phase avec la réelle spécificité des environnements..et de facto, cela n'aurait aucun sens.  En revanche, la vision macroscopique nous force à chercher des tranpositions possibles entre ces différents univers.  Un effort qui peut s'avérer très intéressant lors des phases de benchmarck dans les secteurs non concurrentiels. 

Prenons un exemple simplifié et volontairement "provocateur".

Produire des yahourts c'est :

1.        Acquérir la matière première  (le laît)

2.        Transformer la matière première (chaîne de production - l'usine)

3.        Mettre à disposition le produit fini (le circuit de distibution jusqu'à la centrale d'achat)

Produire du contenu média c'est :

1.        Acquérir la matière première  (enregistrer le son brut  ou une séquence vidéo, rechercher l'information textuelle...)

2.        Transformer la matière première (monter un son, une vidéo ou rédiger un contenu texte...)

3.        Mettre à disposition le produit fini (planifier, diffuser, publier...)

Cet exemple reflète une expérience vécue au cours de laquelle, il a fallu démystifier le "sacro-saint" environnement média qui selon les détracteurs de l'approche processus affirmaient qu'il n' y avait aucune raison de mettre en place une telle démarche à la radio". Celle-ci étant réservée aux autres ... à ceux qui fabriquent des pôts de yahourt  !  

Pour résumer, la recherche d'une transposition sur les processus de haut niveau, nous a permis de "briser la glace" de la branche métier impliquée dans cette approche et  d'un point de vue pédagogique initier une démarche constructive en ce sens.

Toutefois, c'est à la faveur des entités support qu'aujourd'hui, nous pouvons poursuivre une telle démarche. Or, il s'agit bien de "rallier" les entités métier à cette approche afin qu'elles puissent  participer à l'évolution des médias en initiant, par itérations régulières, un alignement du système d'information à leurs bésoins métier ... Le chemin est encore long et les enjeux capitaux ! 

La "pédagogie" peut sembler superflue pour qui évolue quotidiennement dans un univers où la démarche processus est déjà une réalité. Mais pour les "autres", ceux qui s'éfforcent chaque jour de mettre en place une telle démarche, elle relève du véritable parcours du combatant. Une démarche processus visant à piloter l'entreprise selon une démarche qualité oirentée "client" demande, dans les environnements médias, une vraie persévérence.  C'est aussi avec un "baton de pèlerin "qu'il faut mettre en valeur la notion de client et transposer celle-ci à l'auditeur ou à l'internaute. Un excercice relativement "facile" au sein des groupes privés (Lagardère NRJ ouRTL), mais beaucoup plus complexe ailleurs ...!