www.allaboutbpm.com et Bonitasoft, éditeur de l'outil BPM Bonita Open Solution (modélisation et exécution de processus) ont collaboré pour formaliser ce processus de gestion des réclamations clients.
Les éléments modélisés dans ce document ont été réalisées avec l'outil Bonita Open Solution qui est à même d'automatiser toutes les étapes de ce processus.
Objectif du processus "Gérer les réclamations clients"
Les objectifs associés à une optimisation du processus de gestion des réclamations clients sont généralement les suivants :
- Disposer de clients satisfaits.
- Améliorer les produits et services délivrés aux clients.
- Tirer profit du traitement des réclamations pour renforcer la fidélité du client vis a vis de l’entreprise.
Les objectifs associés à la maîtrise de ce processus sont généralement les suivants :
- Respecter les engagements en matière de niveau de service (SLA).
- Maîtriser et optimiser le coût de gestion des réclamations clients.
- Démontrer la capacité de l’entreprise à écouter ses clients.
- Stimuler l’expression de la réclamation pour maîtriser la frustration potentielle des clients.
Périmètre du processus de gestion des réclamations clients
Le processus de gestion des réclamations se décompose en 3 sous processus :
- Enregistrer, qualifier et traiter la réclamation du client.
- Enrichir la base de connaissances et mettre à jour les règles de traitement des réclamations.
- Évaluer la satisfaction du client et mettre en œuvre les actions de progrès.
Ces trois sous-processus permettent de mettre en oeuvre un cycle d'amélioration continue au service de la satisfaction des clients.
La démarche mise en oeuvre est compatible avec les démarches de type PDCA et Lean Six Sigma (définition d'objectifs adossés à des éléments de mesure, écoute client, boucle d'amélioration continue).
Contenu du référentiel processus "Gérer les réclamations clients"
- Principaux indicateurs de performance (KPI) : Délai de traitement d’une réclamation, Coût moyen de traitement d’une réclamation, Respect des engagements en matière de taux de service, Nombre de réclamations clôturées rouvertes par le client, etc…
- Bonnes pratiques / Facteurs clefs de succès du processus de recrutement : base de connaissances, programmes d’évaluation de la satisfaction client, etc
- Principales règles de gestion : enregistrement des réclamations dès leur réception, durée de première qualification, etc…
- Principaux profils impliqués dans le processus de de gestion des réclamations
- Principaux risques et dispositifs de contrôles associés au processus : non respect des engagements contractuels, insatisfaction non exprimées, etc.
Structure du référentiel processus
Ce document respecte une structure type proposée par www.allaboutbpm.com pour décrire un processus :
- Périmètre et objectifs du processus.
- Modalités de pilotage du processus : indicateurs de performance (KPI) en lien avec les objectifs, Facteurs clefs de succès, Principales règles de gestion.
- Rôles et responsabilités.
- Composants SI en support du processus.
- Risques associés au processus et dispositif de contrôle.
- Description détaillée des différentes étapes du processus.
